UCLA改善患者体验之旅：一声礼貌的询问带来的改变
2014-10-24 转载
“他把我们整个房间都点亮了，他的脸充满着人类的爱意，让我觉自己得到了重视。他热爱自己的工作，也热爱UCLA的所有人。”美国加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）总行政执行官JohnThomasRosenthal解析文化带来的转变。
“一个我从来没有见过的男人把我从沉睡中弄醒，他将手伸到被单下抓住我的手臂，缠上血压计的袖套，一言不发给我量血压，我真有点害怕。”“一群医生一边交谈一边走进我的房间。其中一人掀起我的衣服，揭开盖在切口上的敷料，另一个说我的伤口正在愈合，然后让伤口敞开着。他们走了，我还不知道他们是谁。”患者曾经这样评价美国加州大学洛杉矶分校医学中心（以下简称“UCLA”），尽管UCLA一直在器官移植和医疗护理方面居全美领先地位，拥有非常卓越的医生，甚至有医生获得过诺贝尔奖，并且在《美国新闻与世界报道》的医院排名中连续25年位于美国前5名。
在第四届海峡两岸医院院长论坛上，UCLA的总行政执行官John Thomas Rosenthal向与会者坦言了这一并不值得称道的评价。
“在2006年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛，而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着这样一种文化。”Rosenthal医生说道，“然而，经过我们用技术挽救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA。”
“Why？”
这些评价促使UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一同构建愿景，制定C-ICARE、PCAT等一系列具体实践措施提升患者体验。经过八年的努力，UCLA将病人满意度从全美医院排名38%左右提高到99%；患者在回答“你是否会给家人或朋友推荐这家医院”的问题时，表示肯定的比例也达到90%以上。“他把我们整个房间都点亮了，他的脸充满着人类的爱意，让我觉自己得到了重视。他热爱自己的工作，也热爱UCLA的所有人。”Rosenthal医生动情地分享了患者的来信。UCLA无疑已成为美国患者体验最好的医院之一。
文化深深扎根于一个组织，也深深地扎根于社会，而且在人的身上会有所体现。文化上的认同是实践成功的基础。UCLA的管理层首先确立了愿景（Vision）：“治愈疾病、促进健康、减轻病痛、传递善举（Healing humankind，one patient at a time by improving health，alleviating suffering and delivering acts of kindness）”。然后，UCLA制定了C-ICARE策略来指导实践。
C-Connect 联络：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。
I-Introduce 介绍：介绍自己及自己的工作角色。
C-Communicate 交流：将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。
A-Ask 询问：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。
R-Respond 回应患者的需求：立即回应患方的询问和需求。
E-Exit 有礼貌的告知：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或何时你会回来检查。
“这些是非常关键的，然而要让我们的雇员每次遇到病人的时候都这么做是很困难的。”Rosenthal医生坦言。埋头苦干是不够的，首先要知道做什么，然后极尽全力去做好。“我们让大家坐下来共同讨论他们自己的版本，比如如何显得有礼貌？礼貌是什么？我们都知道，我们更多是让人们找到自己显示有礼貌的方式。比如，保洁员进行保洁的时候，他会怎么说？‘我要清扫这个房间，您是否需要？’或者‘我现在已经打扫完你的房间，是否还有其他东西没有打扫的？’”UCLA也制作了培训视频具体指导并规范医生的行为。
护理团队每天的碰头会
除了C-ICARE，其它项目还包括PCAT大巡查，对安全方面的探究等。
PCAT大巡查开始于2009年，主要是进行一系列的总结和信息的收集工作，用以了解医生、护士和病人之间的关系。该项目每个月做4次，有75~100个管理层的员工参与。
“我们希望病人的回馈比较好，来鼓励大家将来做得更好。那些讲我们坏话的病人告诉我们哪里做得不好，让我们了解到自己的问题所在，然后加以解决。在一次座谈会上，有一位病人说：‘我等了一个小时才等到护士过来’。当然还有更大的问题，通过座谈会我们会知道自己的问题在哪里，然后解决问题。”
PCAT大巡查
在安全问题上，“创建和维护强大的安全文化才能让医院立于不败之地。因为如果没有安全文化，患者有可能出现术后感染的问题；如果出现给药错误或者是服药不当，是没有办法补救的。”在Rosenthal医生看来。
Rosenthal医生以库房和药房的标准化为例作了诠释。他讲到，“有护士反馈：‘我希望把病人护理得更好，但很受挫，因为我需要的物品、工具、药品都不能及时送到我手里，要打30分钟的电话，需要找4个人，才能把我需要的东西拿全。”为此，我们非常努力地解决了这个问题。我确信如果我们没有解决这个问题，那我们的护理肯定是一团糟。“
“How did we do？”
在过去的七八年中，UCLA带领全体员工建立了新的文化，使医院发生蜕变，从一个不受欢迎、不受患者感谢的医院变成全美病人满意度最高的医院，更重要的是让每一个UCLA的员工感受到了改变的力量、改变的成就，并且参与其中。
